Abusos en masa, soluciones colectivas
La banca española está a la cabeza de casos de abuso al consumidor y en número de contenciosos. Hay sensación de impunidad.
ILUSTRACIÓN: PEDRO STRUKELJ
Vivimos en una economía en red cada vez más centralizada. Grandes empresas tecnológicas y financieras dominan el mercado. Los clientes se convierten en usuarios. La protección del consumidor se debilita. Cada vez son más frecuentes los abusos en masa. A su vez, los usuarios se organizan en grupos de afectados y denuncian los fraudes. Así se desvela el cobro de comisiones abusivas, la existencia de contadores falseados y el traslado al consumidor de riesgos no advertidos. Se descubren las malas prácticas, pero no se repara al consumidor ni se cambia la conducta infractora. Se deja de compensar a los viajeros con vuelos cancelados, se manipulan los motores diésel sin ofrecer alternativas y se incluyen suelos abusivos en los préstamos hipotecarios que garantizan un margen de negocio a los bancos. Millones de personas se ven afectadas por estas malas prácticas. Hay una sensación de impunidad. El sector que está a la cabeza del abuso al consumidor es el financiero y, en este sector, el país con mayor número de contenciosos es España. El Parlamento Europeo ha estudiado la situación y ha realizado propuestas. Los expertos coinciden en la necesidad de crear autoridades protectoras del consumidor financiero que puedan servir de ejemplo para otros sectores. Desde la Comisión Europea se proponen acciones colectivas y mecanismos alternativos de resolución de conflictos. En España, se crean juzgados especiales para tramitar demandas individuales que nacieron atascados y que ya están dejando de señalar vistas.
REPARACIÓN AL CONSUMIDOR
En cualquier caso, el objetivo es asegurar una indemnización efectiva que repare al consumidor y que suponga un incentivo para que las empresas cambien su conducta. Tan importante es reparar a los afectados como lograr disuadir a las grandes empresas de sus actuaciones desleales. Son abusos en masa que requieren soluciones colectivas. Las demandas individuales atascan los juzgados, se prolongan en el tiempo y no aseguran una compensación total a los afectados. Tampoco las demandas colectivas están funcionando. El modelo de las Class Actions americanas crea una tensión innecesaria entre empresas y consumidores, permitiendo acciones temerarias. Se convierten en un negocio muy rentable en el que los intermediarios llegan a quedarse con dos terceras partes de la compensación. Con estos antecedentes, la Comisión Europea reacciona proponiendo acciones colectivas que prescinden de los abogados. Propone que sean entidades habilitadas, sin ánimo de lucro, registradas en cada Estado miembro las que puedan representar a los consumidores afectados por fraudes en masa de importancia sistémica, nuevos sujetos con poder de mercado quienes tendrían el monopolio para representar a los consumidores en pleitos millonarios. Es un peligro que habría que controlar.
ASEGURAR LA COMPENSACIÓN
Hay soluciones alternativas que podrían ser más efectivas. Judicializar los abusos que afectan a millones de consumidores no es una buena solución. Se pueden crear mecanismos de resolución alternativa de conflictos a cargo de entidades denominadas por sus siglas en inglés ADR (Alternative Dispute Resolution). Son mecanismos rápidos que permiten identificar a los perjudicados, de libre acceso y sin coste para los consumidores. Aseguran la compensación total del daño causado. Como novedad más importante las resoluciones de estas entidades serían vinculantes. Así está previsto en una directiva comunitaria ya incorporada al ordenamiento interno. La Junta Arbitral Nacional de Consumo y las juntas arbitrales de diversas comunidades autónomas ya han sido acreditadas como ADR. Esperemos que por esta vía se resuelvan los abusos en masa a los consumidores.
La solución del ADR también vale para el sector financiero. No obstante, en España está prevista la creación de un único ADR financiero cuyas resoluciones pueden ser no vinculantes.
El Banco de España debe ser más proactivo en la defensa del consumidor
Los bancos desatienden la mayor parte de las resoluciones
Si la decisión es vinculante se asegura la reparación al consumidor
Es decir, como excepción se permite que en los abusos bancarios las resoluciones del ADR carezcan de fuerza vinculante. Sería un grave error. Estaríamos reproduciendo el modelo actual de reclamaciones ante los supervisores que no funciona, en el que los bancos desatienden la mayor parte de las resoluciones del Banco de España favorables al cliente. Para superar esta rebeldía de los bancos sería necesario establecer que las resoluciones de la nueva entidad fueran vinculantes. Con esta medida, se aseguraría al mismo tiempo la reparación al consumidor y el efecto disuasorio para los bancos. Como ha recomendado el Fondo Monetario Internacional, el Banco de España debe ser más proactivo en la defensa del consumidor financiero. Debe dar una repuesta efectiva a la conflictividad surgida por los suelos y gastos hipotecarios, eventos de riesgo sistémico por afectar a la solvencia de la banca. Lo puede hacer promoviendo un mecanismo alternativo cuyas resoluciones sean vinculantes y, al mismo tiempo, haciendo uso del poder sancionador. Cuando de las reclamaciones presentadas por los clientes queda acreditada la conducta infractora, el Banco de España tiene el poder y el deber de incoar expediente sancionador. La colaboración entre el ADR único del sector financiero con el Banco de España debe ser intensa. El mecanismo alternativo se refuerza con el poder disuasorio del Banco de España. Bien podría condicionarse la apertura de los expedientes sancionadores al compromiso de los bancos a la devolución de las cantidades cobradas de más por suelos y de demás abusos hipotecarios. Pero lo más importante es que la banca asuma la necesidad de cambiar su cultura. Como recoge MiFID II, solo se deben diseñar productos que satisfagan las necesidades de los clientes y no se pueden distribuir entre clientes que no los necesitan. Más allá de las obligaciones de información, la adecuación del producto a las necesidades de los clientes pasa a ocupar el centro de la escena.
