Energía // Engaños y caos en las compañías de luz y gas

Las reclamaciones de consumo se han multiplicado. La CNMC acumula un historial de sanciones.

María Pérez, nombre ficticio de una clienta de la compañía Másluz, llega a urgencias del hospital con un pico de presión arterial. Ha estado todo el día lidiando con la compañía, que le sigue cobrando sin darle de baja en el servicio aunque otra empresa, sin que diera tampoco su consentimiento, le manda una nueva factura por un contrato que no ha firmado. Si no paga, le dicen, le cortarán la luz en su casa, que es también donde trabaja. 

No es ni de cerca la única afectada. Las estafas se multiplican sin que las víctimas puedan hacer nada. Y hay estafas de todo tipo. Muchas están explicadas en el grupo de Facebook Afectados por Másluz, en el que hay más de 125 personas pero que seguía subiendo al cierre de esta edición. 

Se dan altas del servicio sin el acuerdo del cliente

En uno de los casos, el titular no podría haber firmado. Había fallecido

"Llevo dos meses con otra compañía y hasta aquí todo bien, sin noticias de Másluz. Hoy  reviso mi cuenta y sorpresa: un recibo de Másluz ¡Es increíble! ¿No hay manera de librarte de ellos? Los últimos recibos  los pagué porque dije 'ya está, no volveré a saber de ellos'. Parece que fuera una pesadilla", comenta otra afectada en el grupo de Facebook.

Pagar dos veces

Al creador de la iniciativa de Afectados por Másluz, Luis García Pelayo, le quieren cobrar 6.000 euros. “Es imposible, gastar 14.000 kw en un mes”, señala, mostrando las facturas.

Aunque se envíen cartas y se esté en otra compañía, que asigna un número —llamado CUP—, puede que se siga teniendo el antiguo, con lo cual se paga dos veces por el mismo servicio a dos compañías distintas. “Hay gente que fue dada de baja...y recibieron una llamada para grabar un audio para formalizarla. Y le volvieron a dar de alta, manipulando la grabación. Somos la punta del iceberg", afirma García Pelayo. "Nos llamaban supuestamente de nuestra compañía y ofrecían el 20% o más de descuento en la factura de la luz. Al acogernos a esa oferta, nos cambiaban de empresa sin nuestro consentimiento y nos subían las tarifas. Y estamos seguros de que hay miles de afectados. Cuando se les piden explicaciones, nunca te dicen lo mismo. Parece que no saben qué están haciendo. Te dan información contradictoria, te dan la razón por teléfono y vuelven a cobrarte o no te dan de baja. A partir de ahí sumas facturas que pueden ser de 3.500 euros por un mes de consumo”.

Muchas de estas personas recibieron cartas en las que les decían que les pasaban automáticamente el contrato a Hola Luz. Alternativas Económicas envió varias peticiones de información a Másluz, sin respuesta. Y también a Hola Luz:  tres correos electrónicos y dos llamadas desde inicios de abril. Sin respuesta.

Manifestación contra la subida de los precios de la luz. Foto: ADICAE

Más reclamaciones

El Ministerio de Consumo no gestiona información, pues tiene derivada la administración a las comunidades autónomas. En el caso de Cataluña, la Agència Catalana de Consumo (ACC), del Departamento de Empresa y Trabajo, sí está muy al tanto de la situación, no solo con Másluz, sino con otras compañías. Solo en el último año, las reclamaciones por temas relacionados con contratos eléctricos han aumentado el 59%. El 61,4% de esas reclamaciones tienen que ver con desacuerdos con los importes facturados, incluidos los casos de periodos no facturados y la dificultad posterior de fraccionar su pago; el 15,9% han sido sobre controversias relacionadas con las condiciones del contrato, y el 4,6% con problemas relacionados con la correcta prestación del servicio.

“Desde la entrada en vigor de las nuevas tarifas de la luz por los contratos de suministro doméstico, la ACC ha intensificado las actuaciones de control a compañías eléctricas”, explican. “Hay actuaciones de control abiertas a las empresas comercializadoras de luz que operan en Cataluña para verificar si proporcionan información correcta y transparente a las personas consumidoras en cuanto a precios y tarifas, así como ante cualquier modificación contractual. En este último supuesto, se comprueba que se ofrezca la posibilidad de rescindir el contrato sin penalización alguna, como recoge la normativa”.

Grandes y pequeñas empresas

Además, la inspección de consumo actúa cuando se detectan altas contractuales no consentidas y cuando se omite la información precontractual previa y obligatoria sobre las condiciones de contratación. De hecho, en noviembre pasado, el Juzgado de lo Contencioso número 2 de Barcelona confirmó una sanción de 180.000 euros a Endesa por la ACC. Los cargos son por “prácticas comerciales desleales, por no ofrecer información previa de las condiciones de contratación y por prácticas que limitan los derechos de los consumidores, ya que algunos contratos se formalizaban sin consentimiento de las personas titulares”.

59%: aumento de las reclamaciones por temas relacionados con contratos eléctricos en 
el último año

2,5 millones de euros: sanción que impuso la CNMC a varias comercializadoras de luz y gas

Desde el ámbito español, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) lleva ya un historial de sanciones a compañías, como la misma Endesa. Ya en marzo de 2020 la empresa había sido sancionada con 300.000 euros por formalizar tres contratos de suministro eléctrico sin contar con el consentimiento de un particular. En uno de los casos, el titular del contrato había fallecido casi cinco meses antes del inicio del servicio y los hechos fueron denunciados por sus herederos ante la CNMC. Entre los años 2020 y 2021, la comisión sancionó a varias comercializadoras de electricidad y gas, como Endesa, Naturgy e Iberdrola, y muchas otras pequeñas, con multas por un valor de más de 2,5 millones de euros por incumplir las medidas de protección al consumidor, las obligaciones en la formalización de contratos y los requisitos de contratación y apoderamiento con los clientes a comercializadoras de electricidad y gas. La misma Hola Luz se vió obligada ya a pagar 30.000 euros en 2020 por un cambio de comercializador de electricidad sin consentimiento. Y hay empresas más pequeñas, como Másluz y Luvón Energía, y otras desconocidas que van naciendo y quebrando en el camino.

Este tipo de prácticas también ha llamado la atención del Defensor del Pueblo, que dedica un capítulo de su último informe a reclamaciones en temas energéticos. Algunos reclamos se refieren “a la estructura y el contenido informativo de la factura por tramos horarios a consumidores acogidos al precio voluntario para el pequeño consumidor”, o la acumulación de facturas de consumo eléctrico.

Estafas

Antiguos comerciantes de comercializadoras de gas y electricidad han aprovechado el caos para engañar a clientes y sacarles dinero. La Policía Nacional detuvo en 2021 a 58 personas como presuntos responsables de cometer 167 estafas a nivel nacional que les habrían reportado más de 220.000 euros de beneficio. “Contaban con la infraestructura y los conocimientos necesarios para hacer creer a las víctimas que habían contraído una deuda con su empresa eléctrica, dado que habían trabajado como comerciales de las compañías”, explican. “Las supuestas deudas por facturas impagadas oscilaban entre los 300 y los 10.000 euros, en función del tipo de comercio al que querían estafar”.

De izquierda a derecha: José Bogas, CEO de Endesa; Francisco Reynés, presidente de Naturgy, e Ignacio Sánchez Galán, presidente de Iberdrola.

Cómo reclamar

Todas las personas, ante cualquier indicio de fraude, pueden dirigir denuncias a través de la web del organismo autonómico de Consumo, para que el Gobierno detecte posibles incumplimientos tanto en materia de consumo —altas o cambios de contrato sin consentimiento, publicidad engañosa o cláusulas abusivas—, como en la normativa —por ejemplo, alteraciones en el precio —.

Por otro lado, ante cualquier controversia en lo que se refiere a los importes facturados, los clientes deben reclamar a la empresa comercializadora y, si no reciben respuesta en el plazo máximo de un mes, o bien la respuesta no es satisfactoria, pueden dirigirse a los organismos públicos de consumo para tratar de resolver la reclamación mediante los mecanismos extrajudiciales y gratuitos de la mediación y el arbitraje de consumo.

La CNMC no tiene competencias para resolver las reclamaciones de los consumidores de energía. Sin embargo, sí ha editado guías informativas con información sobre los organismos competentes y los pasos que seguir para presentar una reclamación, en función del tipo de contrato y la comunidad autónoma en la que esté localizado el suministro.