Las relaciones de los ciudadanos con los bancos son cada vez más desequilibradas. El fenómeno de exclusión financiera se ha agravado, entre otras causas, por un intenso proceso de concentración bancaria que ha supuesto que desde 2008 se hayan cerrado 28.104 oficinas, el 61,5% de las existentes. Paralelamente, la masiva conversión de cajas en bancos a partir de 2011, debido a la exigencia de más capital si querían mantener su naturaleza fundacional, ha redundado en la pérdida de servicios a los clientes.
Por otra parte, el retraso en la aplicación de las normas europeas de protección de los consumidores se ha traducido en un aumento disparatado de las demandas judiciales y extrajudiciales. En 2024, las reclamaciones al Banco de España alcanzaron una cifra récord de 56.000, el 69% más que el año anterior. Más significativas aún fueron las reclamaciones dirigidas a los servicios de atención al cliente de las propias entidades, que ascendieron a más de dos millones, el doble del año anterior.
Defender al cliente
La conversión de cajas en bancos ha comportado, además, una drástica reducción de los recursos...
